今回、計2名の方にプロセスマネジメント大学を受講して頂きました。
約6ヵ月間・計6回のプログラムを終えて、受講するにあたっての当時の課題と
現在の取り組み状況について、サムシング・フォー西崎の支配人であり、
今回プロセスマネジメント大学を受講して頂いている折口 伊津子様に伺いました。
目次
１. サムシング・フォー西崎様 会社概要
サムシング・フォー西崎様は、総合結婚式場として、1996年に沖縄県の南部に位置する糸満市に設立。
沖縄の大型披露宴に対応できる大ホール2会場と
中ホール1会場を構え、お客様のニーズに合わせ、
華やかに演出しています。
地域密着型として、スタッフ全員がお客様とともに
披露宴を創り上げていくというアットホームさが、
沖縄県の皆様から支持されています。
２、キャンセル率が非常に高いことが課題
―プロセスマネジメント大学を受講する前の御社の営業課題を教えてください。
弊社の婚礼プランでは、婚礼の日程を決めてから本契約を行う前に一週間仮予約して頂くことが出来ます。
この仮予約率は87％以上ありながら、成約率が58％と低迷していることが受講前の課題でした。
仮予約後、お客様からキャンセルしたいと言われてもただ了承するだけだったので、キャンセル率が非常に高かったんです。
―プロセスマネジメント大学を知ったきっかけはどういった事でしたか。
2012年12月、プロセスマネジメント大学沖縄校講師である野部氏の「成果にこだわった行動に落とし込む為の仕組みづくり」セミナーに参加したことがきっかけです。
―その時の印象を教えてください。
セミナーの中で、成約までに必要なヒアリング・クロージング・受注等の流れについてお話がありました。
弊社では成約までの行動組み立てが上手くいっていなかったので、しっかりとした受注までの流れを構築しないといけないと感じました。
また、「ソリューション営業」に関しても、
面白そうな内容だなと感じました。
今までは単なる接客に終わっていたものを、
お客様の課題解決をして納得し、頂いた上で契約できるような接客に変えていきたいと思いました。
弊社が抱えている成約率の課題も、
「ソリューション営業」で解決できそうだという期待がありました。
３、多くの業界に精通した講師
―プロセスマネジメント大学を受講する上で躊躇することはありましたか。
学んだことを現場で生かせるのかということに疑問がありました。
というのも、以前に他社で問題解決や管理職としての研修を何度か受講したことがあったのですが、婚礼業界が特殊な為か上手く消化できず、実戦に結び付けられなかったという経験がありました。
―その躊躇をどのように解決しましたか。
講師の野部氏が婚礼業界を含む様々な業界に精通されているという話を伺ったので受講を決めました。実際に授業の中では婚礼業界の事例もたくさんお話して頂き、非常に参考になりました。
また、初めは受講する人間が現場を離れている私よりも、第一線で働く営業社員が受講した方が活かせるのかなと感じていました。私自身は直接営業をすることはないので、営業を現場でマネジメントする立場の人間が受けた方が良いのかなと思いました。
―ご自身が受講してみて、如何でしたか。
決裁者の私自身がプロセスマネジメントを分かっていないと部下が新しい取り組みをやろうとした時に否定的になったり、「私の経験だったらこうだよ」と経験で判断してしまうことがあります。
私自身が受講して良かったなと感じました。
４.キャンセル理由の切り返しトーク作成
結果、58%まで低迷していた成約率が70％台まで向上
―プロセスマネジメント大学で学んだことで今取り組んでいることを教えてください。
仮予約率に対して成約率が低いということが課題でした。そこで、まずお客様がキャンセルをする理由をヒアリング、明確にしました。
プロセスマネジメント大学で学ぶ「抵抗の排除」ワークを基に、想定される問題点、そしてその断り文句に対する切り返し営業トークを洗い出しました。
そして洗い出したお客様の各々の抵抗に対する切り返しトークを、キャンセルを受けた際、お客様への対応に使用しました。
その結果、58％まで低迷していた成約率が70％台まで向上しました。
５.次の取り組みは営業の「型」作り
―今後、さらに取り組んでいきたいことを教えてください
現在「ソリューションセールス5ステップ70スキル」を参考に「営業の型」作りを始めています。私と一緒に受講した桑江はトップ営業マンですが、他のメンバーに自分のスキルを伝えることが出来ないことが悩みです。
例えば、本人はお客様の態度で「冷やかし客」「そのうち客」「いますぐ客」かどうか見極めることができると言っています。
しかし自分ができることと人に教えることは違います。
桑江が具体的にどのようにお客様を見極め、お客様の確度に合わせて営業しているかといったことをプロセスに落として、「営業の型」にすることで、他のメンバーに伝えることが出来るところがプロセスマネジメントの良いところだと思います。
「営業の型」が出来上がり次第、ロールプレイングを実施していく予定です。
ベテラン営業マンが不足している中、営業の型を作ることで、最短で人材育成をできる仕組みを作っていきたいと考えています。
６.プロセスマネジメントの良さとは
―受講してみて改めて分かったプロセスマネジメント大学の良い点を教えてください。
プロセスマネジメント大学を受講する前までは、結果の数字ばかりを追いかけ、
「なぜ売上が上がらないのか？商品が悪いのか？」と考え、値引きや安価なプラン作成に走っていました。
しかし、結果に至るまでのプロセスが重要であることが分かりました。
そして、受注に至る過程でお客様が感じている不安や不満を解決することで、
お客様の信頼を勝ち得ることが出来、結果成約に繋がるということが良く理解できました。
―ありがとうございました。
※プロセスマネジメント大学マスターコース
2013年1月沖縄校受講
サムシング・フォー西崎
支配人 折口 伊津子様
営業部 桑江 正希様
